Desarrollo del feedback en nuestra nueva forma de consumo (Delivery Food)

Todas las empresas para mantenerse en el mercado necesitan estar al pendiente de las tendencias económico-sociales, de innovación, consumo, etc., lo que crea la necesidad de aprender a escuchar a los clientes. ¿Qué es lo que esperan? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué percepción tienen del producto o servicio? ¿Recomendarían a la marca? Etcétera.

Durante la cuarentena, una de las industrias que tuvo un repunte inesperado fueron el e-commerce y delivery food. Si bien en México ésta modalidad de compra estaba muy enfocada a ciertos segmentos de la población, para el 2020 se esperaba un crecimiento, pero nunca de más del 80%. Y es que con el coronavirus, nuestros hábitos de consumo han cambiado, dándole hoy en día mayor poder a marcas como Amazon, Disney+, Mercado Pago, Troquer, Rappi, etc.

En esta ocasión quisimos analizar cómo, a través de nuestros nuevos hábitos de consumo, las empresas hoy en día tienen mayor feedback de sus consumidores —gracias a la híper comunicación, redes sociales e incluso sus propias apps— dando mayor información a las marcas para seguir cautivando a sus clientes, adoptándose hacia un modelo customer centric.

Los delivery food como Rappi, Uber Eats y Didi food tienen un modelo de encuesta de satisfacción en sus aplicaciones, que busca de forma inmediata el feedback de sus usuarios con el fin de obtener respuestas reales y concretas sobre la experiencia del usuario. Estos modelos de encuesta se han convertido en parte del proceso de compra, brindando mayor información para estas empresas y los restaurantes que se ven involucrados, ya que los usuarios deben de calificar su pedido e incluso a su repartidor, clasificando qué fue lo que les pareció bueno o malo del servicio.

La importancia del feedback para una marca permite detectar áreas de mejora y reinventarse al momento de brindar su servicio o incluso desarrollar sus productos, genera engagement con sus clientes, los cuales serán promotores y darán a conocer la marca a más personas, cautivando a posibles prospectos.

Después de obtener toda esta data, se vuelve responsabilidad de la empresa crear estrategias para mantener a sus consumidores cautivos y en la búsqueda de la re-compra.

Sin duda las aplicaciones de comida a domicilio o tiendas online cuentan con mayor facilidad para obtener retroalimentación, pero cualquier tipo de empresa podría tenerlo a través de los diferentes modelos que existen como el C-SAT, NPS, CES, etc.

Un estudio de Deloitte menciona la importancia de un modelo customer centric y cómo el feedback es crucial para el crecimiento de la empresa en el mercado a través del monitoreo de redes sociales, con el fin obtener hallazgos sobre las diferentes necesidades de cada segmento de los clientes que forman parte de la empresa e implementar estrategias al momento para evitar los puntos de dolor por los que pasa el cliente y diseñar una experiencia que los haga sentir satisfechos.

Recuerda que al contar con la información que brinda el feedback es momento de generar categorías e identificar dónde están las áreas de mejora, para diseñar las estrategias que fortalecerán a tu empresa.

Enlaces de interés:

https://www.amvo.org.mx/blog/delivery-is-king/